Выводы и рекомендации
Глава №8 Выводы и рекомендации
Целевая аудитория
В главе №2 мы выделили сегменты аудитории. Представляя себе конкретных персонажей, При анализе статистики посещаемости можно увидеть пути развития Zatochka Handmade и предположить, какие действия привлекут целевую аудиторию.
Статистика посещаемости по времени суток (за квартал). Цель – оформлен заказ. Заметен спад в 15-16 часов.
Т.к. основной наш сегмент - парикмахеры, то скорее всего, это связано с наплывом посетителей в парикмахерских в данное время.
Можно привлечь акциями, которые действуют только в эти часы: 15-16.
1. Ежедневный Розыгрыш приза, прорекламированный в соцсетях.
2. Заказы, сделанные в эти часы, всегда с подарком или бонусом.
3. Договориться с магазином Профессиональной косметики о взаимной рекламе. Они при покупке средств для парикмахерских, выдабт нашу карту скидок, мы - выдаем их скидку в эти часы.
Пик заказов - 11-12 часов. Используем для продвижения Курса обучения и продажи инструментов.
Конкурентный анализ
(рассмотрен в главе №3) необходим для компании, чтобы быть в тонусе. Сравниваем условия доставки, цены, проводимые акции и качество работы.
Юзабилити
– удобство использования сайта – напрямую влияет на конвертацию посетителей в клиентов. В главе №4 был проведен юзабилити анализ с использованием персонажа. Выдвинутые гипотезы стоит проверить, чтобы улучшить взаимодействие потенциальных заказчиков с сайтом.
Сделать выводы по улучшению работы поможет и анализ статистики сайта по Яндекс.Метрика и Google Analytics.
Рекомендуется компании установить дополнительно и код Google Analytics. В каждом из них есть сильные уникальные плюсы, которых нет в другом.
Пример 1: карта кликов на главной странице
Наиболее посещаемая страница "Услуги по заточке". Рекомендуется на этой странице вставить всплывающую форму заказа для упрощения действий посетителя.
Кроме того, при хорошей посещаемости всех пунктов меню, у всех посетителей страница выхода - Главная. Это наводит на вывод, что люди ищут четкую форму заказа. Рекомендуется разместить простую форму на главной странице или использовать, что гораздо перспективнее, современные сервисы callback (RedConnect , Callback Hunter и т.д.)
Строим гипотезы и тестируем их. Выше конверсия в заказ = больше полученных заказов при одинаковых затратах на привлечение клиентов.
Способам привлечения клиентов
посвящена глава №6. Рассмотрены инструменты SEO, таргетинговая и контекстная реклама.
Основной упор в рекламе сайта делается на размещение в Рекламной Сети Яндекса (РСЯ). Поэтому стоит протестировать размещение в Яндекс поиске, поисковой и контекстно-медийной сети Гугл (КМС) с таргетингом по Санкт-Петербургу. Использовать рекламу в соцсетях Фейсбук и ВКонтакте, мессенджерах Viber и WhatsApp.
Рекомендуется Zatochka Handmade внедрить партнерский маркетинг с магазинами, продающими профессиональные средства для парикмахеров. За каждый заказ заведения получают 10%. Пример для партнерства: http://www.bebase.ru
Способы удержания и возврата клиентов
Очень важно обслужить при первом заказе так, чтоб клиент стал вашим фанатом: рассказал друзьям, как круто его обслужили, и потом постоянно заказывал только у вас.
Если первый заказ понравился человеку, но он по какой-то причине забыл про компанию, вернуть его можно по небольшой цене. Стоит использовать ретаргетинговую рекламу и e-mail маркетинг (в главе №7). Например, если 1 месяц нет повторных заказов, отправляем сообщение от имени Zatochka Handmade. Очень важно не переборщить с рекламными предложениями, иначе легко вызвать раздражение.
Удержать внимание клиентов поможет контент-маркетинг. Как отстроиться от конкурентов, рассмотрено в Главе №3, рекомендации.
Особый упор на E-mail маркетинг и создание личного кабинета.
SMM на данный момент представлен группе в ВКонтакте, Фейсбук и странице в Инстаграм и каналом на Ютубе. Не ограничиваемся публикациями только на собственных страницах. Ищем релевантные группы чтобы там размещать свои посты (Глава №7, SMM).
Хороший способ привлечения – «сарафанное радио». Почему пользователи готовы оставлять отзыв у себя в социальных сетях?
1. Негатив. Негативом все готовы поделиться. Отслеживаем публикации и решаем проблему, почему клиент недоволен, как можно исправить.
2. Позитив:
· Заказ превзошел ожидания. Например, были добавлены какие-то приятные мелочи, милые пустячки: шоколадка с логотипом кампании или магнитик.
· Необычная доставка. Например, курьер доставил заказ в ростовой кукле. С ним сфотографируются, сфотографируют детей и выложат в соц.сети.
· Конкурсы. Помогают генерировать контент. Например, конкурсы «фотоотзывы»* - фото или видео доставленного заказа и проверка на качество перед камерой, хэштег в теле поста и фото чека в комментариях.
*Идеи заимствованы у dom5min.ru -
- Организовать передвижной сервис заточки для обслуживания на месте.
- Установить онлайн консультанта на всех страницах сайта и обеспечить мгновенную связь для консультаций.
Разместить на сайте фото мастеров с описанием их квалификации и возможностью оставлять отзывы об их работе.
А мастерам ввести призовую и штрафную оплату труда в совисимости от отзывов. Ошибка одного мастера не должна влиять на имидж всей компании, как например этот отзыв
Переход на CRM-систему
Для компании заточки важно, какой процент новых клиентов совершили повторный заказ, как быстро они это сделали. Необходима и запись разговоров, чтобы оценивать качество обслуживания и обучать своих сотрудников на конкретных примерах. Например, если постоянный клиент не делает заказ дольше определенного срока, то, прослушав последний разговор с ним, решить, что делать дальше и что предложить клиенту.
В идеале нужна интеграция телефонии и CRM. Когда оператор поднимает трубку, он сразу видит, с кем общается, какие у человека предпочтения. Легко сделать не просто доп. продажу, а напомнить клиенту сделать полезную для него покупку.
Если же нет или интеграции телефонии и CRM, или CRM с возможностью поиска клиента по номеру телефона, то каждый звонок будто от нового клиента. В этом случае ниже и конверсия, и чек заказа, и удовлетворенность клиента.